AtrisinātaBITE - Patērētāju tiesībām “skaļa” NĒ !?

Bite – Patērētāju tiesībām “skaļa” NĒ !?

Ievads.

2019. gada 30. novembrī kļuvu par “laimīgo” JBL TUNE 120 TWS austiņu īpašnieku. Iegādājos austiņas Rīgas Bite salonā. Jā, jau tajā pašā dienā austiņas nesavienojas ne ar vienu no manām ierīcēm. Forši vai ne?
Tagad izskatās, ka man nu ļooti paveicās, ka pirmajā stundā pēc šī izcilā “agregāta” iegādes Bites salonā konsultati samainīja tās pret identiskiem (foto Nr. 1 Pieņemšanas – nodošanas akts).
Ļoti žēl, ka tolaik es nepapētīju internetā, ka līdzīga problēma izrādījās vairākām šī modeļa austiņām, un nepieprasīju maiņu uz līdzvērtīgo preci (nevis tādu pašu), kaut arī tādas tiesības bija.

Ierīces lietošanas laikā sastapos ar īslaicīgu nepatīkamo ierīces lietošanas pieredzi – te nu kāda austiņa nepieslēdzās vai skaļums nezināmi kāpēc pazuda, svešas skaņas ik pa laikam nāca no austiņām. Var būt subjektīvi, bet par “pure bass zero cables” vispār klusēju.

Kad pēdējā pusotra mēneša laikā minētās nesistemātiskas un neprognozējamas problēmas bija kļuvušas biežākas, sāka parādīties aizdomas par to, ka ierīce iespējams ir brāķēta.

Patērētāju tiesības vai garantijas apkalpošana?

Iespējams, tagad īsumā ir jāatkārto, ka, ja patērētājs precei atklāj neatbilstību, tad ir iespējams vērsties pie tirgotāja vienā no diviem ceļiem.

Pirmais: nododot preci uz garantijas remontu – iespējami līkumots ceļš, kad pārbaudes un remonta gaita var ieilgt, termiņi var būt uzpūsti, iespējami nelabvēlīgi remonta nosacījumi un citu ne īpaši patīkamu “nosacījumu” klāsts.
Ja gadīsies tā, ka ar tirgotāju nesanāks vienoties vai tirgotājs pat atteiks remontu “ierīces iesniegšanas bez iepakojuma dēļ” vai “neietekmējoša vizuāla skrāpējuma uz korpusa dēļ”, viss iepriekšējais gaidīšanas laiks (kas var ilgt 30 dienas vai pat ilgāk) ķlūs par velti iztērēto un tik un tā tālāk būs jāgriežas pēc patērētāju tiesībām ar prasījuma pieteikumu. Un būs jāgaida no jauna.

Otrais: nododot preci tirgotājam pēc patērētāju tiesībām (prasījuma pieteikums) ar ekspertīzi – pārliecinoši pamatots ceļš likumā, 15 dienu laiks dodams tirgotājam uz atbildi, neatbilstību novēršana saprātīgos termiņos un citi patērētājam labvelīgākie nosacījumi, nekā var būt ar garantijas nosacījumiem.

Palasot atsauksmes internetā un pārrunājot ar dažiem pazīstamiem par Bites sniegto garantijas servisu, tika pieņemts lēmums – nodot ierīci tirgotājam pēc patērētāju tiesībām ar prasījuma pieteikumu uz ekspertīzi. Tā un nekā citādāk.

Sagatavoju ierīci pilnā komplektācijā, izprintēju un parakstīju prasījuma pieteikumu (foto Nr. 4 Prasījuma pieteikums) un devos uz Bites salonu.

Vietējais Bites apkalpošanas centrs.

2021. gada 01. jūlijā – te jau sākās īsts stāsts. Konsultantei uzreiz pateicu, ka vēlos nodot ierīci pēc patērētāju tiesībām uz ekspertīzi, iesniedzu ierīci un iepriekš sagatavotu pieteikumu. Sāku gaidīt “noformēšanu”.

Pēc kāda laika konsultante iedeva stipri saīsinātu, pārrakstītu prasījuma pieteikumu (foto Nr.2 Prasījuma pieteikums, Bites variants) – “lūdzu parakstieties”.
Es izskaidroju konsultantei, ka nevaru parakstīt vienlaikus divus prasījuma pieteikumus (jo vismaz tas var rast pretrunas starp pieteikumiem), ka viņas pārrakstītā prasījuma pieteikuma versija neatspoguļo nianšu būtību, kas jau ir atspoguļots manā sagatavotajā pieteikumā, un tās pārrakstīšanai nav nekādas jēgas.

Pēc mana iebilduma konsultante uzsāka kādu citu “noformēšanu”. Pēc laika man bija iesniegts parakstīšanai “Pieņemšanas kvīts” (foto Nr. 3 Pieņemšanas kvīts), kur ar melno pa balto rakstīts “Remonta tips – Ražotāja garantija”, kā arī norādīti “Servisa noteikumi”, kuri viennozīmīgi norāda, ka ierīce tiek nodota uz garantijas remontu.
Atkal skaidroju konsultantei, ka no paša sākuma atnācu un teicu, ka vēlos nodot ierīci pēc patērētāju tiesībām, ka prasījuma pieteikums jau ir sagatavots un parakstīts, ka ierīce pilnā komplektācijā ir viņai uz rokām, ka ierīce ir jāsūta uz ekspertīzi (tehniskā stāvokļa noteikšanai). Paskaidroju, ka esmu gatavs parakstīt atbilstošu pieņemšanas – nodošanas dokumentu, kurā nebūs piespiedu rakstīts, ka ierīce tiek nodota “ uz garantijas remontu”.

Konsultante mēģināja pārliecināt mani, ka dotais dokuments paredzēts ierīces pārbaudes veikšanai servisa centrā, ka nekādā ziņā tā nav apkalpošana pēc garantijas remonta ietvaros. Tika minēts arī tas, ka citu variantu Bites sitēmā nav un tikai tā var noformēt.
Nē! Kad mēs izbeigsim paļauties un uzticētis “uz vārda”? Ja dokumentos rakstīts tā un mēs to parakstam, tad tikai paši būsim vainīgi neskaidrības vai radušajās mums problēmās.

Nodot preci atbilstoši patērētāju tiesībām kā es sapratu Bites sistēmas dēļ man neizdevās. Vienkārši viņu nepieņēma. Tikai pēc lūguma saņēmu Bites konsultatīvo numuru. Savācu savu ierīci un devos atpakaļ mājās.

Pats jocīgais – tajā pašā vakarā ar ierīci rokās saņēmu īsziņu no TSC Servisa “Jūsu ierīce ir uzsākusi remonta (!) gaitas”. Jā, jā, “nekādā ziņā netiek sūtīts uz garantijas remontu”. Vienā vārdā – labi, ka neuzķēros!

Labdien, Bites zvanu centrs klausās!

2021. gada 01. jūlijā piezvanīju zvanu centram un izskaidroju visu situāciju – gaidiet 5 dienas līdz mēs izmeklēsim šo situāciju. Domāju – labi, vismaz uzzināšu, vai viss, kas tika teikts un lasīts šajā portālā par Bite ir patiesība?
2021. gada 02. jūlijā man zvana un prasa nosaukt IMEI kodu austiņām! IMEI kodu auztiņām, Kārls! Es laipni skaidroju, ka austiņām nav IMEI koda tāpat kā tējkannai virtuvē, un es varu nosaukt sērijas numuru. “IMEI kods ir absolūti visām ierīcēm! Labi, sauciet sērijas numuru” – šeit man jau sāka rasties nopietnas aizdomas par konsultatu sagatavotību un kompetenci.

Uuuunnn... 5 dienas? Nē, nedzirdējām! Gaidīju, gaidīju, nācās pašam zvanīt 2021. gafa 09. jūlijā. Jauns konsultants, jāstāsta viss no jauna, jāgaida no jauna. Ar lielām pūlēm kopā ar jauno konsultanti izdevās sameklēt informāciju par to, ka vispār biju zvanījis 2021. gada 01. jūlijā. Atkal gaidam... .

2021. gada 12. jūlijā saņēmu zvanu – “varat nodot jebkurā Bites salonā pēc patērētāju tiesībām, bet ... (vai jūs esiet gatavi!?) ... jums tik un tā ir jāparakstās zem GARANTIJAS REMONTA atbilstoši nosacījumiem (interesanti kādiem)”.
Kā sakāms – “ta – dā!”. Vai neesam no tā sākuši? Vai neesam izrunājuši problēmas būtību?
Atkal skaidroju, skaidroju... uuunnnn gaidiet līdz 2021. gada 14. jūlijam plkst. 18:00.

Un nu beidzot 2021. gada 14. jūlijs – “Mēs varam pieņemt jūsu ierīci tikai, ja jūs kopā ar prasījuma pieteikumu parakstīsiet GARANTIJAS IESNIEGUMU”.

Kā klients redz šo situāciju?

Un vēlreiz – es biju gatavs nodot ierīci uz ekspertīzi, bet patērētāju tiesību likuma noteikumu ietvaros, bet esmu pret ierīces apkalpošanu garantijas remonta piespiežamo nosacījumu ietvaros, ko Bite iespējams veiksmīgi mēģina uzspiest.

Skaidrojumi un mēģinājumi rast risinājumu ar Bite no klienta puses (tikai ieklausieties – klients mēģina panākt risinājumu ar tirgotāju par savām tiesībām (!)) 14 dienu ilgā laikā kļūst par velti iztērēto laiku.

Bite neņem preces uz ekspertīzi, ja klients vēlas tos nodot pēc patērētāju tiesībām kopā ar prasījuma pieteikumu. Kā tad neņem? Ja neparakstīsi “lapu”, ka nodod ierīci uz GARANTIJAS REMONTU, prece netiks pieņemta uz ekspertīzi.

Nu protams, ja nākotnē rastos pārpratumi kā viss bija – pēc patērētāju tiesībām vai garantijas remonta (par ko es tagad gandrīz nešaubos), kādā veidā Bite to interpretētu, ņemot vērā “parakstītos” dokumentus!? Liels jautājums.

Vēl izskatās, ka notiek jēdzienu aizstāšana – Bite mēģina patērētāju tiesības un ekspertīzi nosaukt par garantijas remontu, garantijas ekspertīzi. Garantijas apkalpošanai var būt savi nosacījumi, patērētāju tiesībām savi stingri uzstādīti noteikumi.

Pēc šī visa uz doto brīdi ir pat pazaudēta uzticība Bites ekspertīzes kompetencē.

Kas jauns šodien?

Gaidīšanai veltītas 18 dienas (nav uzsākta ierīces ekspertīze, remonts un oficiālās atbildes sniegšana). Braukšanai uz Bites salonu, sarunām ar konsultatiem klātienē un neklātienē, dokumentu un šī raksta sastādīšanai vēl tika veltītas ap 7 stundām. Ja tomēr Bite neapdomāsies, prasījuma pieteikuma atkārtots iesniegšanas mēģinājums un atbildes gaidīšana aizņems vēl 15 dienas. Vēl ekspertīze. Tikai, ja rēķināt pēc stundām ieguldīto darbu naudas ekvivalentā, vismaz 7 stundas x 10 EUR = 70 EUR.

Man paliek jautājumi un viens no viņiem – vai tas viss nav speciāli vai pat ļaunprātīgi saplānots, lai klientiem būtu vieglāk “utilizēt” bojātas ierīces, kuru sākotnējā vērtība bija mazāka par 100 EUR?

Kāpēc patērētājam tiek rīkoti tādi šķēršļi prasījuma pieteikuma iesniegšanā un savu tiesību īstenošanā?

=====

Bite — Правам потребителя «громкое» НЕТ !?

Введение.

30 ноября 2019 года стал «счастливым» обладателем наушников JBL TUNE 120 TWS. Приобрёл наушники в салоне Bite в Риге. Да, уже в тот самый день наушники не подключались ни с одним из моих устройств. Круто, не так ли?

Сейчас выглядит, что мне ну оооочччеееннньь повезло, что в первый час после покупки этого «превосходного агрегата» консультанты в салоне Bite поменяли их на идентичные (фото Nr. 1 Pieņemšanas — nodošanas akts).
Очень жаль, что в то время я не поизучал в интернете о том, что похожая проблема появляется у многих наушников данного модельного ряда и то что не попросил замену на равноценный товар (а не на тот же), хотя такая возможность и была.

Во время использования столкнулся с временно неприятным опытом использования устройства — тут и какой — нибудь наушник не подключался или громкость неизвестно почему пропадала, посторонние звуки время от времени шли из наушников. Возможно субъективно, но про заявленный “pure bass zero cables” вообще молчу.

Когда в течении последнего полтора месяца упомянутые несистематические и непрогнозируемые проблемы участились, стали появляться подозрения, что возможно устройство бракованно.

Права потребителя или гарантийное обслуживание?

Возможно, что сейчас вкратце необходимо повторить, что потребитель, столкнувшись с несоответствием товара, может обратиться к продавцу по одному из двух путей.

Первый: сдать товар на гарантийный ремонт — возможно, извилистый путь, когда проверка и ремонт могут затянуться, сроки могут быть раздуты, возможны недоброжелательные условия гарантийного ремонта и «букет» других неприятных «условий». Если случится так, что с продавцом не удастся договориться или продавец даже откажет в гарантийном ремонте из — за того, что «устройство сдали без упаковки» или по причине «несущественной царапине на корпусе», всё ранее потраченное время на ожидание (что может длиться 30 дней или даже дольше) станет временем потраченным напрасно и в любом случае необходимо будет обращаться по правам потребителя с заявлением на требование.

И да, ждать придётся снова.

Второй: сдать товар продавцу по правам потребителя (заявление на требование) с экспертизой — твёрдо обоснованный в законе путь, у продавца есть 15 дней на предоставления ответа, устранения несоответствий в разумные сроки и другие доброжелательные условия, чем как может быть c гарантией.

Почитав отзывы в интернете и переговорив с некоторыми знакомыми про предоставляемый Bite гарантийный сервис, было принято решение — сдать устройство продавцу по правам потребителя с заявлением на требование и на экспертизу. Так и никак иначе.

Подготовил устройство в полной комплектации, распечатал и подписал заявление на требование (фото Nr. 4 Prasījuma pieteikums) и отправился в салон Bite.

Местный салон обслуживания Bite.

01 июля 2021 года — здесь и начинается настоящий рассказ. Консультанту сразу сказал, что хочу сдать устройство по правам потребителя на экспертизу, вручил устройство и заранее подготовленное заявление на требование. Стал ожидать «оформления».

Через некоторое время консультант протягивает мне перепечатанное и сильно сокращённое заявление на требование (фото Nr. 2 Prasījuma pieteikums, Bites variants) — «пожалуйста, подпишите».
Я поясняю консультанту, что не могу подписать одновременно два заявления на требование (что это по меньшей мере может создать противоречия между заявлениями), что переписанное ею заявление на требование не отображает суть нюансов, которые уже отображены в мной подготовленном заявлении, и в его переписывании нет никакого смысла.

После моего возражения консультант приступила к какому — то другому «оформлению». Через некоторое время мне был вручена на подписание «Квитанция о приёме» (фото Nr. 3 Pieņemšanas kvīts), где чёрным по белому было указанно «Тип ремонта — гарантия производителя», а так же указаны «Условия сервиса», которые однозначно указывают на то, что устройство будет сдано на гарантийный ремонт.
И снова разъясняю консультанту, что с самого начала пришёл и сказал, что хочу сдать устройство по правам потребителя, что заявление на требование уже подготовлено и подписано, что устройство в полной комплектации находится в её руках и что его надо отправить на экспертизу (для установления технического состояния). Сказал, что готов подписать соответствующий документ приёма — передачи, в котором не будет принудительно указано, что я сдаю на «гарантийный ремонт».

Консультант пыталась убедить меня, что данный документ предусматривает проведения проверки в сервисном центре, и якобы всё это никоим образом не является обслуживанием в рамках гарантийного ремонта. Было упомянуто и то, что других вариантов в системе Bite нет, и оформить можно только так.
Нет! Когда мы прекратим полагаться и доверять «на слово»? Если в документах написано так и мы это подписываем, тогда только мы сами будем виноваты в недопонимании и появляющихся у нас проблемах.

Сдать товар по правам потребителя, как я понял, по причине системы в Bite мне не удалось. Просто не приняли. Только после просьбы получил консультативный номер Bite. Забрал устройство и отправился домой.

Самое смешное — в вечер того же дня с устройством в руках получил сообщение от сервиса TSC «У вашего устройство начат путь ремонта(!)». Да, да «ни в коем случае не будет отправлен на гарантийный ремонт». Одним словом хорошо, что не попался!

Добрый день, колл — центр Bite слушает!

01 июля 2021 года позвонил в колл — центр, изложил всю ситуацию — ждите 5 дней пока мы расследуем эту ситуацию. Думаю — хорошо, хотя бы узнаю всё ли о чём было сказано и что было прочитано на этом портале про Bite правда !?
02 июля 2021 года мне позвонили из Bite и попросили назвать IMEI код наушников! IMEI код наушников, Карл! Я вежливо объяснил, что у наушников как и у чайника на кухне нет IMEI кода, и я могу назвать серийный номер. «IMEI код есть абсолютно у всех устройств! Хорошо, называйте серийный номер» — здесь у меня уже стали закрадываться серьёзные подозрения о подготовленности и компетентности консультантов.

Иииии … 5 дней? Нет, не слышали! Ждал, ждал, пришлось самому звонить 09 июля 2021 года. Новый консультант, рассказывать всё с начала, ждать то же с начала. С большими усилиями вместе с новым консультантом удалось найти информацию о том, что я вообще звонил 01 июля 2021 года. Снова ждём...

12 июля 2021 года получил звонок — «можете сдать в любом салоне Bite по правам потребителя, но … (вы готовы !?) … вам всё равно надо будет подписаться под ГАРАНТИЙНЫМ РЕМОНТОМ в соответствии с условиями (интересно какими?)».
Как говориться — «та — да!». Не с этого ли мы начинали? Не обговорили ли мы всю суть проблемы ранее?
И вновь объясняю, объясняю … иииии ждите до 14 июля 2021 года 18:00.

И наконец 14 июля 2021 года — «Мы можем принять ваше устройство только, если с заявлением на требование вы подпишите и ЗАЯВЛЕНИЕ НА ГАРАНТИЮ».

Как клиент видит данную ситуацию?

И ещё раз — я был готов сдать устройство на экспертизу в рамках правил закона о правах потребителя, но был против обслуживания устройства в рамках принудительно навязываемых условий гарантийного ремонта, что Bite вероятно делает успешно.

Пояснения и попытки найти решение со стороны клиента (только вслушайтесь — клиент пытается найти решение с Bite о своих правах (!)) через долгие 14 дней становятся в пустую потраченным временем.

Bite не принимает товары на экспертизу, если клиент хочет сдать их по правам потребителя вместе с заявлением на требование. Как так не принимает? Если не подпишешь «лист», что сдаёшь устройство на ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ, товар не будет принят на экспертизу.

Ну конечно, если в будущем появились бы недопонимания как всё было — по правам потребителя или гарантийный ремонт (в чём сейчас я почти не сомневаюсь), каким образом Bite интерпретировала бы это, принимая во внимание «подписанные» документы!? Большой вопрос.

Ещё всё выглядит как подмена понятий — Bite пытается права потребителя и экспертизу назвать гарантийным ремонтом, гарантийной экспертизой.
У гарантийного обслуживания могут быть свои условия, у прав потребителя же строго установленные правила.

На данный момент, учитывая всё это, даже потеряно доверие в компетентности и прозрачности экспертизы от Bite.

Что нового сегодня?

На ожидание потрачены долгие 18 дней (и это ещё не начата ни экспертиза устройства, ни ремонт, ни подготовка официального ответа со стороны продавца). На поездку в салон Bite, переговоры с консультантами в салоне и по телефону, на подготовку этой статьи и документов ещё приблизительно 7 часов на ветер потраченного времени. Если Bite всё же не одумается, повторная попытка подачи заявления на требование и ожидания ответа — в течении 15 дней. Ещё время на экспертизу.
Только, если по часам считать потраченное время в денежном эквиваленте, самое малое 7 часов х 10 EUR = 70 EUR.

У меня остаются вопросы и один из них — не специально ли всё это или даже злонамеренно запланировано, чтобы клиентам было легче «утилизировать» повреждённое устройство, ценность которого ниже 100 EUR?

Почему потребителю устраивают такие преграды в подаче заявления на требование для осуществления своих законных прав?