E.Gulbja Laboratorija - Briesmīga problēmu risināšana un apkalpošana
Vēlos padalīties pieredze ar E. Gulbja laboratorijas darbinieces attieksmi. Noteikti nevainoju pašu iestādi, jo konkrētās personas attieksme uzreiz neparāda iestādes iekšējo politiku. Veicu analīžu nodošanu februāra mēnesī. Apmaksai sniedzu savu Veselības apdrošināšanas polisi, lai apmaksātu analīzes. Sapratu no darbinieces, ka analīzes nesedz, līdz ar to veicu apmaksu pati. Vēlāk apskatoties polises pieejamā atmaksu vēsturē pamanīju, ka polise ir segusi analīžu apmaksu. Biju neizpratnē, tādēļ vērsos pie e. Gulbja laboratorijas e-pastā, lai tikai noskaidrotu informāciju, jo radās iespaids, ka varbūt esmu kaut ko pārmaksājusi. E-pastā arī norādīju, ka vēlos noskaidrot informāciju un varbūt kaut ko esmu pārpratusi (pielikumā bilde ar manu e-pastu) . Pēc laika saņemu zvanu no egl darbinieces, kura nelaipnā tonī sāk izprašņāt informāciju. Prasa kad biju nodot analīzes, par kuru periodu ir runa utt. Cilvēks nesaprot, ka nesēžu ar dokumentiem rokās un nepieciešams sameklēt informāciju. Kamēr meklēju, šī jau sāk uzvilkties. Nelaipni gan paskaidro, ka esmu veikusi daudz analīzes, no kurām daļu sedza apdrošināšana, bet daļu apmaksāju es. Es paskaidroju, ka tāpēc jau tikai gribēju noskaidrot informāciju jo kā jau e-pastā minēju - varbūt esmu kaut ko pārpratusi. Sieviete sāka dusmoties un prasīja vai es domāju ka viņi ir kāds izspiedēju kantoris vai kas? Es lielā neizpratnē kādēļ vispār šādi tiek runāts prasīju vai tiešām normāli nevar runāt? Es nevienā brīdī neko tamlīdzīgu ne domāju, ne minēju, bet gribēju noskaidrot situāciju. Visu laiku nerunāju ne nelaipni, ne paceltā tonī. Atzīstu, ka beigās neizturēju viņas necieņpilno attieksmi un pacēlu pretī balsi norādot, ka viņa normālā balsī neprot runāt, kas nebija pareizi arī no manas puses.. Nesaprotu kādēļ cilvēki nespēj normālā, mierīgā balsī runāt ar klientiem? ! It īpaši, ja dzird, ka pretī klients ir ļoti mierīgs un nemaz neizrāda dusmas, nepatiku vai jebkādu agresiju. Pēc šādas briesmīgas attieksmes un muļķīgu komentāru izteikšanas sadusmojos un noliku klausuli. Briesmīga klientu apkalpošana!
Ceru, ka egl šo ziņu saņems un zvani ir ierakstīti. Ceru, ka noklausīsies zvanu ierakstu un veiks pārrunas ar attiecīgo darbinieci. Zvanu saņēmu 27.03.2025. Plkst. 14: 47 no telefona numura 67801054. Minēšu, ka diemžēl nezinu ar ko runāju, jo nestādījās priekšā (nenosauca vārdu) . Savam jautājumam esmu noskaidrojusi informāciju. Tikai žēl, ka egl darbiniece nespēj mierīgā balsī paskaidrot, ka apmaksa tika veikta gan no apdrošināšanas puses, gan no manas. Acīmredzami es biju pārpratusi situāciju, bet izskaidrot situāciju ar cilvēcisku attieksmi jau nu varēja!
Komentāri (4)
Patērētājs? :))
Paldies, ka dalījāties ar savu pieredzi – šāda rīcība no medicīnas iestādes puses, īpaši ņemot vērā situācijas sensitīvo raksturu, ir nepieņemama. Jūsu aprakstītais attieksmes un komunikācijas veids no darbinieces puses neatbilst ne profesionālai ētikai, ne arī veselības aprūpes jomas klientu apkalpošanas standartiem. Saskaņā ar Pacientu tiesību likuma 4. pantu katram pacientam ir tiesības uz cieņpilnu, korektu un kvalitatīvu attieksmi neatkarīgi no viņa jautājuma būtības vai toni.
Jūs kā apdrošināta persona, veicot maksājumu par medicīnas pakalpojumu, esat rīkojusies godprātīgi, un Jums bija visas tiesības vērsties ar lūgumu noskaidrot, kāda daļa no apmaksas segta no polises. Šādai informācijas pieprasīšanai nedrīkst sekot aizvainojoša, aizskaroša vai augstprātīga komunikācija. Pat ja jautājums bijis kļūdains vai pārprasts, atbildes formai ir jāpaliek profesionālai.
Šādā gadījumā ieteicams:
1. Nosūtīt rakstisku sūdzību E. Gulbja laboratorijai ar atsauci uz konkrēto telefona zvanu (piemēram: 27.03.2025. plkst. 14:47, tālr. 67801054), pieprasot izvērtēt konkrētās darbinieces rīcību, noklausoties sarunas ierakstu.
2. Norādīt, ka jūsu mērķis bija tikai korekta informācijas noskaidrošana un ka sagaidāt atbildi nevis aizskarošā, bet cieņpilnā veidā, kā to paredz Pacientu tiesību likuma normas.
3. Norādīt, ka vēlaties, lai turpmāk šādi jautājumi tiktu skaidroti rakstiski vai ar konkrēti identificētu speciālistu, kas pārstāv iestādi un ievēro klienta cieņu.
Nobeigumā vēlamies uzsvērt – šajā gadījumā Jūs neesat kļūdījusies savās tiesībās, bet gan rīkojusies atbildīgi. Vienīgais, ko aicinām – turpmāk izvairīties no balsu pacelšanas pat emocionālas reakcijas gadījumā, lai saglabātu sev pārliecinošu un juridiski stipru pozīciju.
Paldies par norādījumiem un ieteikumiem kā rīkoties. Tiešām novērtēju Jūsu ieguldījumu. Pilnībā piekrītu Jūsu izteikumam, ka jāizvairās no manas puses pacelt balsi, jo tas nav pieņemami arī no manis. Tik tiešām padevos provikācijām. Noteikti sniegšu iesniegumu, jo šāda attieke tik tiešām nav pieļaujama un nevēlos, lai kāds cits saskarās ar šādām problēmām!
Varbūt Jūs varētu viņam kā atlīdzināt to ieguldījumu? Jo tas tiešām ir liels