Centurion Hospitality - Neobjektīvas un nekvalitatīvas apmācības
Cilvēkam acīm redzami trūkst pieredzes apkalpošanas sfērā, lai vadītu šādas apmācības.
Sāksim ar to, ka uzskata, ka visu dzīvē var sasniegt ar pozitīvu skatu uz dzīvi, kas lai gan ļoti palīdz, noteikti nespēj novērst visas prolēmas. No mājām uz darbu ir jāiet ar smaidu, aizejot mājās tas ir jādara ar smaidu. Ja tiešām ir kādas problēmas darbā vai dzīvē, izrādīt to saviem draugiem, ģimenei un kolēģiem ir briesmīga lieta, ko darīt, jo pēc Didža paša vārdiem : "Visiem ir pie kājas, ka tev ir slikti". Kā jau visi šāda tipa "trenneri", centās mums visu šo informāciju pasniegt ar izdomātiem un pārspīlētiem stāstiem iz dzīves un iz interneta.
Teica, ka mums uzņemot viesus darba vietā ir jādomā par to, kā uzņemam viesus savās mājās, kas ir ne tikai aplami, bet arī vienkārši neprofessionāli. Klientu apkalpošanas sfēra ir ļoti plaša ar daudz un dažādām īpatnībām. Tas nozīmē, ka izveidot vienu klientu apkalpošanas standartu ir neiespējami. Un varēja ļoti just, ka šeit ir izveidots viens vienots apkalpošanas standarts kurā veic nelielas izmaiņas atkarībā no tā, kāds kolektīvs ir jāapmāca.
Izniekoja vairāk nekā stundu stāstot par to kā mēs visi domājam, ka visu zinam, kaut gan nezinam neko un pat ja zinam tad neko no tā nepielietojam. Prezentācija pati par sevi bija ļoti neprofesionāla un repetitīva. Izmantoja tēlus no multfilmām, lai atspoguļotu labu un sliktu darbinieku tēlus, vairākus slaidus atkārtoja vairākas reizes.
Minēja, ka klientus nešķirojam, kaut gan tieši mūsu sfērā klientiem ir dažādi statusa līmeņi. Kā arī pēc tam aizrautīgi stāstija par to kādos līmeņos klientus iedala debitkaršu kompānija visa.
Domāju arī ir vērts pieminēt, ka ļoti daudz kā iemesls kaut ko nedarīt bija "jo tas ir bizness". Savas prenetācijas laikā viņš pats atalstīja un izmantoja neskaitāmu biznesu pakalpojumus. pats stāstīja par to kā klausās podcasts. Dzīvē viss ir bizness, miegs ir bizness, pamata vajadzība pēc ūdens ir bizness. Tāpēc liekas ļoti smieklīgi, ka to var izmantot kā iemeslu kāpēc nelasīt ziņas. Acīmredzami cilvēks vienkārši pats uzskata, ka lasīt ziņas un citas lietas ir sliktas, bet nav bijis spējīgs izdomāt konkrētu iemeslu tam.
Ar Didzi arī nav iespējams diskutēt. Šī ir kārtējā situācija, kad ir viena vienīga taisnība, tas ko viņš saka. Jāir iespējams dažos gadījumos iziet uz kompromisiem, tācu tas ir tikai tad, ja kompromiss jau ir bijis daļa no viņa oriģinālās domas, bet viņš vai nu ir aizmirsis vai izvēlējies to nepieminēt.
Protams bieži vien uzsita pats sev pa plecu, iziekoties, ka apmācību laikā klusi ieslēdzot mūziku viņš ir kļuvis par ģēniju, vai arī stāstot par to kā viņš ir slikti gulējis un ir ļoti noguris, bet vislaik smaida un izliekās, ka nav. It kā gaidītu no mums aplausus.
Vispārīgi es teiktu, ka Didzis ir labs orators, bet neizglītots konkrētās nozares specifikās. ļoti pašcentrēts vīrietis, kuram ir grūti pieņemt savus trūkumus. 2/10. Noteikti neieteiktu nevienam algot šo kompāniju. Ja jums tiešām rūp sava biznesa klientu apkalpošanas standarti tad atrodiet citu konsultantu kā arī konsultējaties ar saviem darbiniekiem, kam arī ir reāla sapratne par to kas ir un kas nav iespējams noteiktajā darba vietā.
Komentāri (1)
Paldies par veltīto laiku plašajam izklāstam Centurion Hospitality un manis vadīto apmācību kontekstā. Pat ja Jūsu rakstītais ir izteikti pretējs iecerētajam apmācību mērķim, un acīmredzami ir pārprasti vairāki ieteikumi, jebkura atsauksme ir vērtīga.
Viss Jūsu rakstītais liek aizdomāties, ka atsevišķas sadaļas ir jāpaskaidro detalizētāk, iespējams, arī korektāk, un tas arī tiks ņemts vērā vadot tālākās apmācības. Piemēram, sadaļa, kurā aicinu saviem draugiem un ģimenei regulāri (uzsvars uz šo vārdu) nenest savas problēmas, bet gan kārtīgi pieķerties šo jautājumu risināšanai. Jo tuvākie noteikti ir labākie palīgi, kad mums ir grūti un, kad esam gatavi ar sevi un izaicinājumiem strādāt, bet noteikti nav pilna laika psihologi. Jo arī viņiem ir savi dzīves izaicinājumi. Mums regulāri uzkraujot citiem savas problēmas, aizvien vairāk ieņemam upura lomu. Dziļi uzskatu, ka par visu, kas mums dzīvē ir un arī nav, kopumā esam atbildīgi tikai mēs paši, tādēļ arī vienmēr ir jāsāk ar sevi. Šeit apmācībās arī veicām praktisko darbu 7 svarīgās dzīves tēmās, kas arī tieši apstiprina Jūsu rakstīto, ka tikai ar pozitīvu pieeju nekas nenotiks un ir jāsāk arī strādāt un apzināties sava atbildība pret visu, kas ir apkārt.
Pēc atsauksmes ir redzams, ka ir iebildumi arī pret mani kā personību. Arī tas ir saprotams, jo neviens no mums nevar izpatikt visiem. Pēc 8 gadiem apmācību jomā, komentāri par to, ka manis vadītās apmācības liek jūtami izkāpt no komforta zonas, ir pat ļoti bieži. Un tāds ir viens no mērķiem! Man viennozīmīgi ir savādāks skatījums uz apkalpošanu un pārdošanu, tas ir vērsts uz dziļāku komunikāciju, un to ir novērtējuši simtiem uzņēmumu un vairāk nekā 6000 cilvēku 12 nozarēs. Turklāt esmu netieši pierādījis, ka tas viss arī strādā, to pašam praktizējot 10 gadus tiešā apkalpošanā gan Latvijā, gan ārpus tās. Un apkalpošanas pamati ir identiski jebkurā nozarē. Absolūto vairumu no manis stāstītā ļoti daudzi Jūsu kolēģi ikdienā jau praktizē, un to ir apstiprinājušas gan slepenā klienta pārbaudes, gan mani personīgie novērojumi. Šie kolēģi arī bieži ir saņēmuši klientu atzinību, atsevišķi no viņiem ir ar godalgām dažādās vietējās un starptautiskās sacensībās.
Vienlaicīgi arī jāatzīmē, ka šajā apkalpošanas standartu izstrādes un apmācību projektā aktīvi ir iesaistījušies vismaz 20 uzņēmuma vadošie speciālisti – kā no vadības, tā darbiniekiem dažādos amatos. Tādēļ apmācībās sniegtā informācija nav tikai un vienīgi mans personīgais skatījums. Viss ir pielāgots un izstrādāts tieši konkrētajai nozarei. Burtiski katra frāze un sadaļa ir pārskatīta neskaitāmas reizes, man un Jūsu kolēģiem kopā veltot 5 mēnešu darbu. Turklāt pirms Jūsu apmeklētās apmācību dienas, ir jau apmācīti vairāk nekā 100 citi uzņēmuma darbinieki, tai skaitā augstākā vadība, kas ir apstiprinājusi, ka apmācībās pasniegtais pilnībā (!) atbilst uzņēma vīzijai par tālāko apkalpošanu, komunikāciju un pārdošanu. Un viennozīmīgi varu teikt, ka šī vīzija liks mainīties un darīt vairāk kā iepriekš, un ir saprotams, ka pret to sākotnēji būs pretestība.
Konkrētās apmācības ir ļoti intensīvas un es būtu priecīgs, ja man būtu vairāk laika un nebūtu jāiekļaujas pietiekami striktos laika rāmajos. Tādēļ ceru uz sapratni, ka nevis es neesmu gatavs diskutēt un paskaidrot, bet man var būt objektīva nepieciešamība pāriet uz citu tēmu, vai arī noslēgt esošo, piemēram, pirms brīža, kad tiek atvestas pusdienas, jo vēlos, lai visi tās bauda siltas. Tādēļ arī vienmēr aicinu pie manis pienākt jebkurā no 4 apmācību pauzēm, kā arī pārrunāt sev aktuālo apmācību dienas noslēgumā. Arī no rīta esmu vismaz 50-60 minūtes pirms apmācību sākuma, dodot iespēju vēl citā brīdī izrunāt sev aktuālos jautājumus, īpaši tos, kuros ir iebildumi.
Vēlu, lai izdodas sasniegt iecerētos mērķus un rezultātus. Ar vai bez maniem ieteikumiem un zināšanām, ticu, ka Jums viss izdodies!
Didzis